Винниченко А.О.¹, Чусавитина Г.Н.², Давлеткиреева Л.З.³

¹ Студентка 4 курса Магнитогорского государственного университета

² Кандидат педагогических наук, профессор, декан факультета информатики Магнитогорского государственного университета

³ Кандидат педагогических наук, доцент кафедры Информационных систем  Магнитогорского государственного университета

Аннотация

Данная статья посвящена анализу информационной и технической инфраструктуры для успешной реализации проекта по внедрению CRM-системы «Medical.CRM» для управления взаимоотношениями с пациентами, автоматизации работы регистратуры и автоматизации отчетности.

Rationale for the introduction of an automated information system «Medical.CRM» in the activities of the medical center

Vinichenko A.O.¹, Chusavitina G.N.², Davletkireeva L.Z.³

¹student 4 courses of Magnitogorsk state university

²candidate of pedagogical sciences, professor, dean of faculty of informatics of Magnitogorsk state university

³candidate of pedagogical sciences, associate professor of Information systems of Magnitogorsk state university

Аbstract

This article is devoted to the analysis of information and technical infrastructure for successful implementation of the project on introduction of Customer Relationship Management System of “Medical.CRM” for management of relationship with patients, automation of work of registry and reporting automation.

Поскольку рынок развивается с каждым днем быстрее, то это заставляет искать все новые и новые подходы к стратегии бизнеса. Предприятия, борющиеся за клиентов не ограничивается улучшением качества товара и снижением его цены и т.д. Теперь предприятия соревнуются не на уровне производства или продажи, а на уровне того, как они работают с клиентами.

За последние годы  во многих российских компаниях стали популярны CRM  системы или как их называют системы управления взаимоотношений с клиентами .Одной из причин стала популярность и престижность CRM  систем. Другой из причин послужили высокие результаты после внедрения CRM  систем в конкурирующих фирмах, это призывало руководителей предприятий задуматься о внедрении этих систем и на своих предприятиях.

Миссия предприятия – оказанием платных медицинских услуг населению в сфере аллергологии – иммунологии, стремиться к лидерству по качеству обслуживания населения в данной сфере. Для эффективной работы организации необходимо поддерживать достойную конкуренцию среди других медицинских центров, специализирующихся в той же сфере. Доброжелательно и объективно предоставлять подробную информацию об оказании услуг. Стремиться к постоянному улучшению условий трудовой жизни сотрудников. Ценить доверие пациентов и пунктуально соблюдать достигнутые договоренности.

Основными целями деятельности медицинского центра являются:

-                    наиболее полное и качественное удовлетворение потребностей пациентов и завоевание их доверия, для дальнейшего сотрудничества с ними;

-                    извлечение прибыли всеми допускаемыми законом способами;

Основной задачей деятельности медицинского центра является оказание платных медицинских услуг населению в сфере аллергологии – иммунологии.

Основными функциями медицинского центра являются:

-                    оказание платных медицинских услуг населению;

-                    оформление договоров на оказание услуг;

-                    ведение картотеки пациентов;

-                    ведение налоговой и бухгалтерской отчетности.

Сейчас для многих клиентоориентированных компаний одним из приоритетных направлений работы становится управление  взаимоотношениями с клиентами. Наиболее эффективный из способов ведения клиентов – применение современных CRM технологий.

Последние несколько лет интерес к CRM растет во всем мире. Прежде всего, это связано с высокой как никогда конкуренцией во множестве областей деятельности, в частности в здравоохранении.

Концепция CRM появилась в ответ на требование рынка получить средства, позволяющие  удерживать существующих клиентов и  привлекать новых.

Ядром CRM является ориентированность бизнеса на клиента. CRM – модель взаимоотношений с клиентами, где все способы и средства коммуникации с ними(включая работу менеджера по продажам, рекламу, доставку, сервис, информационное обеспечение и т.д.)- работают для того, чтобы не только удовлетворить потребности клиента, но и предугадать его ожидания, запросы и предпочтения. Удержанию старых клиентов и привлечению новых способствует повышение лояльности клиента к компании и ее продукции.

Для возможности внедрения в медицинский центр автоматизированной CRM системы «Medical.CRM» необходимо рассмотреть техническую инфраструктуру центра.

Представим информационную инфраструктуру как пирамиду, где  в основании лежат технические и системные программные средства.  К ним можно отнести вычислительные платформы,  серверы,  персональные компьютеры, сети передачи данных, линии связи – это то, что обеспечивает должное функционирование следующих уровней.

Вторым уровнем в этой пирамиде идут различные приложения. Для своего функционирования они используют ресурсы из первого слоя и обеспечивают работу сервисов конкретных приложений, таких, как прикладное программное обеспечение, электронная почта, базы данных, интернет – сервисы и т.д.

На самом верхнем уровне функционируют приложения,  обеспечивающие прохождение бизнес-процессов. Для своего функционирования они используют оба предыдущих слоя и направлены на решение бизнес – задач.

В рамках обозначенных границ ИТ – аудита остановимся на рассмотрении технической инфраструктуры компании.

Техническая инфраструктура – это совокупность технических и системных программных средств, линий связи,  процедур,  нормативных документов и т.п., предоставляющая основу для функционирования всех информационных сервисов компании.

Состав технической инфраструктуры и ее приблизительная стоимость представлена в табл. 1.

Таблица 1 – Стоимость и характеристика технической инфраструктуры

Инфраструктура медицинского центра схематично изображена на рис. 1.

Рисунок 1.Инфраструктура медицинского центра

Таблица 2 – Характеристика АРМ

Таким образом, принятое решение по внедрению автоматизированной CRM системы «Medical.CRM» в медицинский центр, после проведения исследования, показало, что  в настоящее время техническое и программное оснащение рабочих мест предприятия, соответствует техническим и корпоративным требованиям, для успешного внедрения нового инновационного продукта, CRM-системы. Это существенно улучшит управление взаимоотношения с пациентами, автоматизирует работу регистратуры, так же поможет автоматизировать отчетность.

Библиографический список

1. Албитов А. Е., Соломатин Е. О. CRM  [Электронный ресурс] / А. Е. Албитов. – Режим доступа: http://www.cfin.ru/itm/crm-review.shtml
2. Баронов В.В. Автоматизация управления предприятием/Баронов В.В.-Москва: ИНФРА-М, 2008. – 240 с.
3. Давтян Д.М. [Электронный ресурс]: Внедрение концепции CRM на предприятии // – Режим доступа: http://www.dis.ru/library/530/21905/
4. Medical.CRM [Электронный ресурс] // – Режим доступа: http://medicalcrm.ru/

Давлеткиреева Лилия Зайнитдиновна
кандидат педагогических наук, доцент кафедры информационных систем  Магнитогорского государственного университета

Аннотация

Данная статья направлена на анализ информационной и технической инфраструктуры для внедрения системы «1С: Управление производственным предприятием 8», предназначенная для автоматизации всех подразделений и контуров учета производственного предприятия.

Implementation of 1C: Manufacturing Enterprise Management 8 in the activity of company

Urazbekov Salavat Serikovich
4th year student of the Magnitogorsk State University

Davletkireeva Lily Zaynitdinovna
candidate of pedagogical science, assistant professor of information systems Magnitogorsk State University

 Аbstract

This article aims to analyze the information and technical infrastructure for the implementation of the system “1C: Manufacturing Enterprise Management 8″, designed to automate all accounting units and circuits manufacturing enterprise.

 Сегодня большинство предприятий  ставят перед собой такую задачу, как  проведение автоматизации учетных управленческих и аналитических функций, чтобы повысить  эффективность управления инвестиционной привлекательности и устойчивость в высококонкурентных средах. Выбор о том, какой программный продукт решил бы эту задачу-весь сложный и ответственный.

Руководство приняло решение о потребности в автоматизации отдела АСУТП. Компания внимательно изучила сегодняшний рынок наших программных продуктов и остановила свое внимание на системе “1С: Управление производственным предприятием 8″, которая особенно подходит для осуществления поставленных задач.

В процессе внедрения системы была выбрана оптимальная схема документооборота производственного учета и бюджетирования, также были реализованы такие задачи автоматизации: осуществление оперативного учета движения вагонов и деталей, реализован ежедневный контроль затрат; слияние всех производственных подразделений и складов, отдела сбыта и бухгалтерии в единое информационное пространство; использование расчета себестоимости, калькуляция себестоимости каждого заказа в отдельности; осуществление план-фактного анализа выпускаемых услуг, оценивание рентабельности работы организации; осуществление плана бюджетирования компании [1].

Предприятие ставит задачу комплексной автоматизации управленческого учета. Разрабатываемая информационная система будет выполнять следующие основные функции:

• становление инструментом управления предприятием;
• планирование в реальном времени товарных и денежных ресурсов предприятия;
• ведение оперативного учета товарно-материальных и денежных потоков;
• предоставит возможность собирать и анализировать данные для принятия управленческих решений;
• предоставит возможность проводить стратегическое планирование деятельности;
• повышение достоверности и оперативности информации;
• предоставляет возможность анализа издержек;
• допускает возможность автоматически формировать управленческий баланс предприятия (как по юридическим лицам, так и консолидированный);
• предоставление возможности оценивать эффективность различных управленческих проектов.

Результатом внедрения ИС должны стать (предварительно):

• достоверная информация о деятельности увеличивает управляемость предприятия;
• формируется единая система управленческого учета;
• количество ошибок уменьшится в учетных данных;
• число ручного труда на ввод информации уменьшится;
• разрабатывается единая система электронного документооборота.[2]

Рассмотрим информационную, техническую инфраструктуру на предприятии. Инфраструктура компании схематично изображена на рис. 1.

Система разрабатывается в целях

• повысить оперативность в обработке документов;
• ведение учета ведется не в бумажной форме;
• повысить качество информации;
• упростить поступления денежных средств.

 Рисунок 1. Инфраструктура взаимодействия подразделений компании

Техническую инфраструктуру рассмотрим в конкретном отделе – отдел АСУТП.

Техническая инфраструктура, а также ее примерные цены приведены в табл. 1.

Таблица 1 – Описание и примерные цены технической инфраструктуры

 Рисунок 2. Взаимосвязь элементов технической инфраструктуры

Каждый сотрудник отдела АСУТП имеет свое автоматизированное рабочее место (АРМ). Все ПК объединены в одну локальную сеть с помощью свитча.

Техническая и информационная оснащенность автоматизированных рабочих мест сотрудников центра страхования представлена в табл. 2.

Таблица 2 – Характериcтика АРМ

Таблица 3 –  Характеристика данных услуг

Таким образом на сегодняшний день техничеcкое оcнащение рабочих меcт cоответствует корпоративным требованиям. Выход в Интернет у работников центра cтрахования выполняется через локальную сеть. Во многих случаях доступ в Интернет cистемные админиcтраторы ограничивают, вследствие этого, когда нужно попользоваться уcлугами электронной почты или другими cервисами, cпециалисты данного отдела это совершить не удается.

Все эти данные говорят об успешной реализации проекта о внедрении системы «1С: Управление производственным предприятием 8» в деятельность отдела АСУТП. Были приведены задачи автоматизации системы, ее основные функции, было повышено качество управления, место нашей системы стало востребованным на рынке программных средств.

Библиографический список:

1. Управление производственным предприятием. Режим доступа: http://v8.1c.ru/enterprise/
2. 1С: Управление производственным предприятием 8. Режим доступа:http://www.1c-h.ru/?page_id=2599

В рамках данной публикации мы рассмотрим основные требования к разработке программного средства по автоматизации технического обслуживания и ремонта автотранспортных средств.

Для начала рассмотрим процесс технического обслуживания и ремонта (ТО и ремонта) автотранспортных средств на предприятии.

Процесс ТО и ремонта машин на предприятии осуществляется в соответствии с функциональной схемой производственного процесса (см. рисунок 1).

Рисунок 1 – Функциональная схема ТО и ремонта на предприятия

Согласно схеме, все возвращающиеся с линии машины проходят КТП (контрольно-технический пункт), на котором их осматривает дежурный механик.

Дежурный механик принимает машины с линии и направляет исправные машины в зоны ЕО (ежедневного обслуживания) и хранения. Подлежащие очередному ТО машины дежурный механик по указанию диспетчера Центра управления направляет на соответствующие посты диагностики, ТО и ремонт или в зону ожидания, если посты заняты. При этом дежурный механик на основании осмотра машины оформляет ремонтный лист (РЛ), уточняет содержание заявки и отправляет его в Центр управления. Возможен вариант, когда РЛ заполняет техник-оператор Центра управления на основании информации, переданной механиком КТП по линиям связи.

Перед выездом машины на линию водитель должен провести ее осмотр, убедиться в исправности машины и выполнить операции ЕО, связанные с осмотром машины. При выезде с территории предприятия он предъявляет путевой лист, наличие которого является разрешением на выезд.

При обнаружении неисправности в процессе выпуска подвижного состава на линию дежурный механик выписывает ремонтный листок, передает его в Центр управления, а машину направляет в зону ремонта или ожидания.

Исходя из условия задачи, можно выделить следующие основные функции моделируемого бизнес-процесса:

• учет данных о техническом обслуживании автотранспорта;
• формирование графиков технического обслуживания автотранспорта (планирование ТО и ремонтов);
• контроль исполнения графиков ТО и ремонтов;
• учет используемых запасных частей и материалов;
•  учет затрат на проведения ТО и ремонтов;
• планирование потребности в МТР;
• учет ремонтов;
• контроль исполнения ТО и ремонтов;
• планирование бюджета;
• формирование отчетной документации.

Построение модели «as-is» («как есть») бизнес-процесса ТО и ремонта автотранспорта

Изобразим наглядно описанный процесс с помощью методологии структурного моделирования DFD. Модель «as-is» или модель «как есть» представляет собой модель бизнес-процесса на момент обследования предметной области и строится с целью понять, как функционирует данный бизнес-процесс с позиции системного анализа.

Рисунок 2 – Контекстная диаграмма процесса техобслуживания и ремонта автотранспорта (DFD)

Рисунок 3 – Декомпозиция процесса техобслуживания и ремонта автотранспорта (DFD)

Как видно из представленных выше диаграмм процесс технического обслуживания и ремонта автотранспортных средств включает достаточно большое количество различных документов и потоков данных. Любая поступающая в систему ТО и ремонта информация, поступает туда из определенного хранилища (базы) данных, доступ к которому зачастую осуществляется вручную. Автоматизация данного процесса позволит сократить количество «хранилищ», увеличить скорость получения информации по запросам и уменьшить процент возникновения так называемого «человеческого фактора» – ошибок в системе, возникающих по невнимательности или некомпетентности (в лучшем случае) работающих с ней сотрудников.

Далее проанализируем причинно-следственные связи, согласно которым процесс ТО и ремонта автотранспорта будет осуществляться наиболее эффективным образом.

Рисунок 4 – Диаграмма причинно-следственных связей (диаграмма Исикавы)

Материальная база:

Процесс ТО и ремонта автотранспортных средств тесно связан с использованием различных типов оборудования как непосредственно участвующего в выполнении процесса (оборудование для проведения диагностики автотранспорта и т.п.), так и оборудования необходимого для осуществления информационного обмена между различными этапами выполнения процесса (ПК, оргтехника, сетевое оборудование, телефоны и пр.). Использование оборудования и тем более в таком большом количестве требует пристального внимания за его состоянием. Только оборудование в исправном состоянии, с установленным на нем необходимым программным обеспечением, при наличии всех необходимых сертификатов, регулярно подвергающееся плановой проверке способно обеспечить эффективное выполнение процесса.

Внешняя среда:

Первоочередное влияние оказывают поставщики материалов, необходимых для выполнения процесса ТО и ремонта. От стоимости этих материалов, своевременности и качества их поставки зависит не только эффективность выполнения процесса, но и сам факт его выполнения.

Аутсорсинговые компании по ремонту и техническому обслуживанию автотранспортных средств также оказывают большое влияние на выполнение процесса ТО и ремонта на предприятии. Однако, с учетом того, что, как правило, на «внешнее» ТО и ремонт отправляют, прежде всего, специфическое оборудование и транспорт, который проблематично   отремонтировать собственными силами, то и степень влияния аутсорсинговых фирм определяется процентным соотношением специфических машин по отношению к обычным видам транспорта.

Также, естественно, большое влияние оказывает и объем поступившего финансирования на решение проблем направления ТОиР.

Прочие факторы внешней среды – косвенные факторы, особое, значительное влияние имеют только при наступлении некоторых особых событий (принятия новых жестких законов, ЧС, экономический кризис и пр.).

Персонал:

Персонал, как ресурс, имеющий непосредственное отношение к выполнению рассматриваемого процесса, также имеет большое влияние на его эффективность. Грамотно подобранный квалифицированный персонал, не прекращающий развитие и обучение в данном направлении, которого полностью устраивают условия его работы – «рецепт» эффективного выполнения любого процесса предприятия.

Услуги:

Единственный из факторов, на который может оказать влияние не только организация, выполняющая процесс ТО и ремонта, но и организация-разработчик программного средства, оптимизирующего данный процесс. То есть, чем более подробно процесс ТО и ремонта учитывается в АИС, тем более эффективным может быть его планирование и планирование его ресурсов, что в свою очередь непосредственно влияет на объем затрат на выполнение процесса и, следовательно, на эффективность его выполнения.

Теперь перейдем непосредственно к формированию требований на разработку системы автоматизации технического обслуживания и ремонта.

Цели автоматизации:

1. Уменьшить трудовые, временные и материальные ресурсы сотрудников по учёту ТО и ремонтов автотранспорта.
2. Увеличить эффективность планирования ТО и ремонтов автотранспорта.
3. Уменьшить несоответствие выделяемых средств на проведение ТО и ремонтов с реально необходимыми затратами.

Критерии успеха:

1. Сотрудники должны в течение 2 месяцев после первого выпуска перейти на работу с системой.
2. Повышение производительности работы сотрудников за счет высвобождения рабочего времени, затрачиваемого ранее на формируемые документы и отчетность.
3. Отсутствие (малый процент) отказов автотранспортных средств, по причине несвоевременно проведенных мероприятий ТО и ремонта.
4. Планируемые расходы на проведение ТО и ремонтов соответствуют (с минимальным отклонением) реальным затратам.

Факторы бизнес – риска:

1. Введение новых форм обработки информации может вызвать трудности в работе с модулем в связи с некомпетентностью персонала. Потребуются временные ресурсы на обучение работников.
2. Не все сотрудники готовы к работе с новым модулем.
3. Возможны проблемы при интеграции модуля в основную систему управления предприятием.

Образ решения:

Проект будет представлять собой приложение для ведения учета проведенного технического обслуживания и ремонтов автотранспорта, формирования плана-графика ТО и ремонтов, планирования затрат на будущие ТО и ремонты (финансовых и материальных).

Требования к функциям, выполняемым системой:

Система должна обеспечивать выполнение следующих функций:

1. Ввод, редактирование, и удаление информации о проведенных ТО и ремонтах.
2. Формирование, просмотр и печать отчетов по критериям запроса.
3. Просмотр справочников по различным видам документов.
4. Формирование документов по учету ТО и ремонтов.
5. Формирование плана-графика ТО и ремонтов (с учетом затрат).

Масштабы и ограничения проекта:

1. На предприятии уже имеются автоматизированные рабочие места сотрудников, ответственных за выполнение процесса ТО и ремонтов.
2. Имеется сервер, на котором будет установлено необходимое программное обеспечение.

Требования пользователей

Выделим пользователей проектируемой системы. Для каждого пользователя перечислим варианты использования (рисунок 5).

Дежурный механик ответственен за ввод данных о поступившем на ТО и ремонт автотранспорте, а также за распределение по видам обслуживания на основании план-графика, формируемого в системе диспетчером. Диспетчер также формирует итоговую отчетность.

Механик вводит информацию о произведенном обслуживании автотранспорта и планирует использование материалов, на основании полученных со склада данных о материалах, имеющихся в наличии.

Экономист планирует в системе информацию о допустимых затратах на ТО и ремонты и получает данные об уже произведенных затратах.

Снабженец получает информацию о необходимых материалах для формирования плана закупок.

Руководство получает итоговые отчеты.

Рисунок 5 – Варианты использования системы пользователями

Таким образом, мы наглядно продемонстрировали все основные функции, которые должна выполнять система, за исключением функций создания, редактирования и удаления, которые должны присутствовать в системах подобного рода по умолчанию.

В результате нашей работы мы получили перечень требований, предъявляемых к системе с точки зрения ее будущего пользователя. Полученные данные можно использовать формирования спецификации требований к системе и проектирования концепции системы, а также для составления технического задания на разработку системы.

Библиографический список:

1. Гагарина, Л.Г. Киселев Д.В., Федотова Е.Л. Разработка и эксплуатация автоматизированных информационных систем: учебное пособие / Л. Г. Гагарина, Д. В. Киселев, Е. Л. Федотова − М.: ИД «Форум»: ИНФРА-М, 2007. – 384 с.
2. Информационная система ТОиР. [Электронный ресурс] / TadViser: Государство. Бизнес. ИТ, 9 мая 2010 (исправлено от 28 мая 2013). – Режим доступа: http://www.tadviser.ru/index.php/Статья:Информационная_система_ТОиР
3. Ипатова Э.Р., Ипатов Ю.В. Проектирование информационных систем:                 Учебное пособие.— Магнитогорск: МаГУ, 2003. — 187 c.
4. Ипатова Э.Р., Ипатов Ю.В. Практикум по проектированию информационных систем: Учеб. пособие. – Магнитогорск: МаГУ, 2004. – 116 с.
5. Кизим А.В. Постановка и решение задач автоматизации работ по ремонту и техническому обслуживанию оборудования/ А.В.  Кизим //Доклады ТУСУРа. – декабрь 2009. – №2 (20). – Режим доступа: http://www.tusur.ru/filearchive/reports-magazine/2009-2/131-135.pdf
6. Основные бизнес-процессы управления техническим обслуживанием и ремонтами. [Электронный ресурс] / компания «Деснол Софт Проджект», Танасичук Д., 26 декабря 2012. – Режим доступа: http://consulting.1c.ru/journal-article.jsp?id=381
7. Положение о техническом обслуживании и ремонте подвижного состава автомобильного транспорта. – Утверждено Министерством автомобильного транспорта РСФСР 20 сентября 1984 года
8. Рябова Т.В. Автоматизация ТО и ремонтов автотранспортных средств / [Интервью с А.С. Шевцовым] // 2014 г.
9. Технологические процессы технического обслуживания, ремонта и диагностирования автомобилей: Курсовая работа. – Киров, 2009. – Режим доступа: http://knowledge.allbest.ru/transport/2c0b65635b3bc78b5d53a89421306c27_0.html
10. Туревский И.С. Техническое обслуживание и ремонт автомобильного транспорта. Введение в специальность: Учебное пособие. – М.: ИД «ФОРУМ»: ИНФРА-М, 2011. -192 с.: ил. – (Профессиональное образование).
11. Шапошников Ю.А., Технология технического обслуживания и текущего ремонта автомобилей: Курс лекций для студентов специальности 190601 «Автомобили и автомобильное хозяйство». – Барнаул, 2009. – 274 с.
12. Яговкин А.И., Организация производства технического обслуживания и ремонта машин: Учебное пособие для студентов высших учебных заведений. – М.: Издательский центр «Академия», 2006 – 400 с.